Witalni.pl - terminarz szkoleń

Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem

Kategoria
marketing i sprzedaż
    Typ
otwartezamknięte
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA
Zapraszamy na naszą stronę internetową:
Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem>>>

Celem szkolenia jest dostarczenie i przećwiczenie umiejętności efektywnego komunikowania się przez telefon. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych obecnie środków komunikacji z klientami, który posiada zarówno zalety jak i ograniczenia. Świadome wykorzystywanie technik komunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych pozwoli uczestnikom na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz tworzenie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku firmy.


Program szkolenia:

  1. Proces komunikacji telefonicznej.  Zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej [słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała]; odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych.
    - specyfika rozmowy telefonicznej
    - płaszczyzny komunikacji
    - operowanie głosem
    - merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
    - słuchanie „pomiędzy wierszami”
    - bariery i zniekształcenia w komunikacji

  2. Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. Istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy.
    - przygotowanie do rozmowy telefonicznej
    - wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
    - tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
    - budowanie pozytywnego wizerunku firmy

  3. Pytania, parafraza, aktywne słuchanie. Znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania.
    - rodzaje i wykorzystanie pytań
    - stosowanie parafrazy
    - techniki aktywnego słuchania

  4. Pozytywne słownictwo.  Prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki.
    - operowanie korzyściami
    - właściwy dobór słów
    - co mówić, czego nie mówić?

  5. Sztuka dialogu.  W przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań.
    - dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
    - techniki dialogu
    - udzielanie informacji zwrotnej

  6. Dostosowanie komunikacji do rozmówcy.  Autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości.
    - typologia osobowościowa klientów
    - charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów

  7. Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych.  Działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np.: nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami.
    - reakcja na sytuacje trudne
    - rozwiązywanie problemów
    - przyjmowanie reklamacji
    - techniki zachowań asertywnych

Szkolenie prowadzi:

Mirosław Plak

Trener biznesu z blisko dwudziestoletnim doświadczeniem w sprzedaży oraz szkoleniu managerów i handlowców. Praktyk sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta. Prowadzi szkolenia dla działów handlowych firm biznesowych oraz pracowników instytucji publicznych.



Wybrane opinie uczestników na temat szkolenia:

"Fajna atmosfera, kompetentny prowadzący umiejący przekazywać wiedzę, a wszystko dobrze zorganizowane."

"Cieszę się, że to szkolenie pokazało mi czego jeszcze muszę się nauczyć."

"Ciekawe i profesjonalne szkolenie w przyjaznej atmosferze."

"Miły, sympatyczny i rzeczowy Trener przekazujący wiedzę w sposób dostępny, interesujący i profesjonalny."

"Najlepsze szkolenie na jakim byłem, fachowa wiedza w przystępnej formie. Rewelacyjny prowadzący."

GRUPA DOCELOWA
Szkolenie polecamy dla:

Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.

Korzyści dla uczestników:

Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:

- wykorzystywać techniki komunikacji przez telefon
- tworzyć właściwy klimat rozmowy
- dostosować sposób rozmowy do typu klienta
- kreować pozytywny wizerunek firmy
- działać efektywnie w sytuacjach trudnych
CERTYFIKATY
Każdy uczestnik otrzymuje dyplom ukończenia szkolenia AVENHANSEN.
METODOLOGIA
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Słuchacze szkolenia będą uczestniczyć w ćwiczeniach praktycznych w trakcie, których zostaną rozwiązane przekrojowe zadania w postaci typowych przypadków oraz kilka ćwiczeń uzupełniających. Łącznie czas przeznaczony na przykłady oraz analizy obejmuje około 70% planowanego czasu szkolenia. Każdy dzień szkolenia będzie na bieżąco podsumowany. Zajęcia będą prowadzone w interaktywnej formie przy zastosowaniu różnych metod szkoleniowych:

wykładów – prezentacji multimedialnej
dyskusji grupowej
case study - analizy przypadków
ćwiczeń – warsztatów w podgrupach
INFORMACJE DODATKOWE
W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę
• Profesjonalizm trenera
• Ciekawe materiały szkoleniowe
• Dyplomy ukończenia szkolenia
Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)
• Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.
• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników
(niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy tak od samego początku).

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia:

Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

Oraz:

• Dwie przerwy kawowe - w każdym dniu
• Smaczne obiady
• Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia). Hotel, w którym odbywa się szkolenie, znajduje się w ścisłym centrum. Możemy zaproponować również inne hotele na nocleg
• Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
• Grupy do 10 osób, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji

 




KONTAKT
Justyna Kudelska
Tel. 533 305 542, 12 399 41 69
Skontakuj się z nami
TERMINARZ SZKOLENIA
Katowice, slaskie

Hotel*** w centrum

Cena: 1480 zł netto

od 2017-11-23 do 2017-11-24

W cenie: wyżywienie, materiały szkoleniowe, opieka poszkoleniowa trenera

Katowice, slaskie

Hotel*** w centrum

Cena: 1480 zł netto

od 2018-01-08 do 2018-01-09

W cenie: wyżywienie, materiały szkoleniowe, opieka poszkoleniowa trenera

Kraków, malopolskie

Hotel*** w centrum

Cena: 1480 zł netto

od 2018-02-15 do 2018-02-16

W cenie: wyżywienie, materiały szkoleniowe, opieka poszkoleniowa trenera




Ergo Solutions high5 MPM ACC TUV Semper Instytut Studiów Podatkowych akademia Szybkiej Nauki 4Grow ATL Urząd Dozoru Technicznego TUV Austria Szkolenia BHP Meeting Factory NT GROUP Sp. z o.o. IT Media Sukcess Consulting most wanted progress UDT theta vavatech wik conulting Certes mindsupporters.com Witlani Berndson Bioszkolenia Open Szkolenia Human Skills Promako SRK Questus Marketingonline IKJM McHayes&Steward Group Akademia Kształcenia Kadr ROE