AVENHANSEN - Standardy jakości szkoleń i gwarancja praktycznych umiejętności

Zarządzanie emocjami Klienta i obsługa reklamacji

Kategoria
marketing i sprzedaż
    Typ
otwartezamknięte
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA
PROGRAM SZKOLENIA

1. Źródła powstawania reklamacji
  • Bariery komunikacyjne i ich pokonywanie - minimalizowanie sytuacji reklamacyjnych
  • Jeden krok przed Klientem - zaawansowane techniki komunikacji
2. Czynniki determinujące satysfakcję Klienta
  • Stanowisko vs. interesy Klienta
  • Czynniki niezadowolenia Klienta
  • Czego oczekuje Klient w procesie reklamacyjnym?
3. Czy reklamacja może być prezentem?
  • Klient jako ambasador marki
  • Jakie korzyści możesz odnieść z reklamacji/skargi składanej przez Klienta?
  • Jak przekuć reklamację w pozytywne postrzeganie Firmy?
4. Skuteczne rozwiązywanie spraw reklamacyjnych
  • Metoda „win-win” - ważne, aby po dwóch stronach byli zwycięzcy
  • Rola przekonań i uprzedzeń w procesie reklamacyjnym
  • Przejmij kontrolę nad sytuacją- narzędzia kontroli rozmowy
  • Daj Klientowi to, na czym mu zależy
5. Aktywne słuchanie jako kluczowa umiejętność w obsłudze Klienta
  • Narzędzia aktywnego słuchania - usłysz swojego Klienta
  • Negatywne nawyki w słuchaniu - przełam wewnętrzne bariery
  • Wsłuchaj się w potrzeby swojego Klienta, by móc odpowiednio zareagować i ostudzić emocje
6. Klient zdenerwowany - zapanuj nad emocjami
  • Kim jest „Trudny Klient”?- czy “Trudny Klient” naprawdę istnieje?
  • Jak stworzyć sobie tzw. „Trudnego Klienta”?
  • Praktyczne techniki radzenia sobie w niełatwych sytuacjach z Klientem
  • TWOJE SYTUACJE– wypracujemy rozwiązania na podstawie Twojego Klienta!
7. Emocje w procesie reklamacyjnym
  • Negatywne skutki braku zarządzania emocjami
  • Metody zarządzania emocjami w sytuacjach konfliktowych
  • Nazwij emocje i zaopiekuj się nimi
8. Techniki asertywne w obsłudze reklamacji
  • Postawa agresywna uległa i bierna- autodiagnoza
  • Asertywna odmowa
  • Asertywne stawianie granic
  • Metoda „zdartej płyty”
  • Reagowanie na krytykę
9. Podsumowanie i zakończenie szkolenia

KORZYŚCI 

  • Zwiększysz świadomość oddziaływania na Klienta w trakcie obsługi
  • Nabędziesz praktyczne umiejętności radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych
  • Zbudujesz większą pewność siebie w kontakcie z Klientem
  • Poznasz w praktyce techniki asertywne i będziesz potrafił przełożyć je na sytuacje biznesowe
  • Wypracujesz konkretne zwroty i sformułowania, które pomogą Tobie osiągnąć sukces w rozmowie z "Trudnym Klientem"!
  • Opracujesz konkretne sposoby na radzenie sobie z obiekcjami Twoich Klientów


CELE SZKOLENIA

  • Doskonalenie umiejętności radzenia sobie z "Trudnymi Klientami"
  • Poznanie źródeł sytuacji reklamacyjnych i ich minimalizowanie
  • Budowanie relacji z Klientem i jego lojalności
  • Poznanie praktycznych metod i technik panowania nad emocjami Klienta

GRUPA DOCELOWA
Niewielu zdaje sobie sprawę, że jeden Klient niezadowolony z naszej obsługi, generuje nawet do kilkudziesięciu negatywnych opinii o Firmie. Zaufanie do marki budujemy latami, a strata renomy to często kwestia kilku chwil. Umiejętność radzenie sobie z sytuacjami reklamacyjnymi, pozwoli nam zaoszczędzić ogromne pieniądze. Co więcej, odpowiednie zarządzanie emocjami, pozwoli zmienić sytuację reklamacyjną na budowanie lojalności Klienta. Jeśli zależy Tobie na zadowolonych Klientach, chcesz utrzymać dobry kontakt z swoimi Klientami, to jest szkolenie właśnie dla Ciebie i Twoich Pracowników.


CERTYFIKATY
Certyfikat ukończenia warsztatu szkoleniowego Circinus Training Center.


METODOLOGIA
Warsztat będzie oparty w 100% na ćwiczeniach, podczas których Uczestnicy będą mogli wypracować konkretne rozwiązania i wdrożyć je do pracy od razu po zakończeniu szkolenia. Poszczególne ćwiczenia będę uzupełniane niezbędnymi informacjami, które pozwolą Uczestnikom zrozumieć i jednocześnie doświadczyć skuteczności poznanych metod i technik.

METODY PRACY STOSOWANE PODCZAS NASZYCH SZKOLEŃ:
Dyskusje moderowane
Studium przypadku (Case study)
Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Filmy, materiały audio
Burze mózgów
Odgrywanie ról (drama), scenki
Wykład interaktywny
Rozwiązywanie realnych problemów
Metafory, analogie, historie
Kwestionariusze, test 


INFORMACJE DODATKOWE
WARTOŚĆ INWESTYCJI 

Szkolenie otwarte - 800zł / osoba 

Istnieje również możliwość zorganizowania szkolenia zamkniętego, dedykowanego danej firmie. O szczegóły zapytaj naszego doradcę: 

Dominik Marczewski 
kontakt@circinus.pl 
535 404 303 


Zadaj pytanie o to szkolenie >>


KONTAKT
Dominik Marczewski
Tel. 535 404 303
Zadaj pytanie o to szkolenie >>
TERMINARZ SZKOLENIA
Cały kraj

do uzgodnienia

Cena: 800 zł netto

zapytaj o termin

W cenie: badanie potrzeb szkoleniowych, opieka merytoryczna, organizacyjna i logistyczna, raporty poszkoleniowe, certyfikaty szkoleniowe.

Poznań, wielkopolskie

do uzgodnienia

Cena: 800 zł netto

od 2018-06-22 do 2018-06-22

W cenie: badanie potrzeb szkoleniowych, opieka merytoryczna, organizacyjna i logistyczna, raporty poszkoleniowe, certyfikaty szkoleniowe.




Ergo Solutions high5 MPM ACC TUV Berndson Semper Poland & Emirates Akademia Marketingowa Atrium Cargo School Mati Consulting Meritum Meritum Competence Instytut Studiów Podatkowych akademia Szybkiej Nauki Agilebiz.pl Jakro Golden Training 4Grow Circinus BO Navigator Ekodialog ATL TUV Austria Szkolenia BHP Meeting Factory NT GROUP Sp. z o.o. IT Media Grupa Solberg Sukcess Consulting most wanted theta vavatech wik conulting Certes mindsupporters.com Witlani Bioszkolenia AMC Human Skills Lubelskie Centrum Doradztwa i Szkoleń Copernicus Questus Mach & Partner Consulting Sp. z o.o. IKJM Akademia Kształcenia Kadr Kurswiedzy ROE Nowoczesna Edukacja Group247 Network Masters quallab Adept Szkolenie RODO Wow Effect Progress Project SGP Group Fundacja Edukacji Prawnej k2coaching.pl QA Pharma TQM Soft