Komunikacja z pacjentem, w tym ze szczególnymi potrzebami i z niepełnosprawnością – szkolenie z efektywnej obsługi pacjenta dla placówek medycznych
Profesjonalna i przyjazna obsługa pacjentów jest zadaniem wymagającym cierpliwości, empatii, a także wiedzy z zakresu efektywnej komunikacji. Pacjenci to osoby, które są często postawione w sytuacji stresującej, w której oczekują nie tylko pomocy medycznej, lecz także zrozumienia, szacunku i wsparcia.
Placówki medyczne dostrzegają coraz więcej korzyści wynikających z podnoszenia jakości obsługi pacjentów z uwzględnieniem ich potrzeb. Zyskują wszystkie strony: zarówno pacjenci, jak i sama placówka oraz personel. Pracownicy, wyposażeni w narzędzia skutecznej komunikacji, podnoszą poziom pewności siebie i obniżają poziom stresu, a jednocześnie potrafią zastosować odpowiednie strategie i techniki, by odpowiedzieć na zróżnicowane potrzeby pacjentów w sposób przyjazny i profesjonalny.
Pacjenci budują swoją opinię o placówce medycznej w oparciu o interakcje ze wszystkimi pracownikami przychodni czy szpitala: z rejestratorką medyczną, z pielęgniarką, z fizjoterapeutą czy lekarzami. Wszystkie te spotkania bezpośrednie lub rozmowy telefoniczne są tzw. „momentami prawdy” w kontakcie z przychodnią. Dlatego tak ważne są umiejętności nawiązania relacji z pacjentem i umiejętności komunikacyjne całego personelu, także w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w codziennej obsłudze pacjenta
Warto także pamiętać, że do dbałości o potrzeby pacjentów, przede wszystkim ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności, obligują przepisy prawne. Podmioty publiczne są zobowiązane do zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Komunikacja z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami wymaga jeszcze większych kompetencji niż typowa obsługa pacjenta. Dzięki wiedzy na temat specyfiki kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami pracownik nie popełni błędów, które zdarzają się, nawet w przypadku dobrych intencji. Uniknie także rozważań typu: Czy można tak powiedzieć? Czy powinienem pomóc tej osobie, jeśli np. ma trudności z poruszaniem się? Czy ta osoba nie obrazi się, jeśli (...)? – wszystkie tego typu wątpliwości będziemy omawiać podczas szkolenia z komunikacji z pacjentem.
Cel szkolenia:
- rozwinięcie umiejętności profesjonalnej komunikacji z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami
- poznanie technik komunikacyjnych obniżających napięcie w trudnych sytuacjach
- zwiększenie poczucia pewności siebie i swobody w procesie komunikacji i obsługi pacjentów
- zwiększenie świadomości wśród uczestników szkolenia, w jaki sposób swoimi działaniami mogą przyczyniać się do podniesienia jakości obsługi pacjentów i budowania pozytywnego wizerunku placówki
Korzyści ze szkolenia:
- zwiększenie świadomości na temat własnego wpływu na podnoszenie jakości obsługi pacjentów
- umiejętność świadomej kontroli przebiegu rozmowy z pacjentem, z wykorzystaniem pozytywnych komunikatów i znajomości komunikacji niewerbalnej
- znajomość zasad i standardów prowadzenia rozmów telefonicznych, które sprzyjają zbudowaniu pozytywnej relacji z pacjentem, i umiejętność unikania tych, które mogą doprowadzić do zachowań agresywnych ze strony pacjenta
- znajomość zasady savoir-vivre’u obowiązujących w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami – tak, by uniknąć popełniania błędów w tych kontaktach
- umiejętność rzeczowej i empatycznej komunikacji z osobami z różnymi typami potrzeb/niepełnosprawności
- umiejętność rozpoznawania kulturowych i społecznych stereotypów oraz barier komunikacyjnych, które utrudniają kontakt z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami, a także – radzenia sobie z nimi
- umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem
- świadome budowanie pozytywnych relacji z osobami niepełnosprawnymi/o szczególnych potrzebach
- ułatwienie codziennej pracy poprzez wzrost komfortu podczas obsługi pacjenta, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz komunikowania się z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
- większa pewność siebie w kontaktach z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
- zbudowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów
Adresaci szkolenia:
Wszyscy pracownicy podmiotów medycznych, którzy mają kontakt i komunikują się z pacjentami:
- pracownicy rejestracji
- sekretarki medyczne
- fizjoterapeuci
- pielęgniarki/położne
- asystentki stomatologiczne/higienistki
- lekarze/stomatolodzy
Metody szkoleniowe:
Szkolenie prowadzone jest w interaktywnej, warsztatowej formie.
- podstawy teoretyczne omawiane na przykładach
- zadania i ćwiczenia praktyczne (rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez uczestników)
- miniscenki: prowadzenie symulowanych rozmów z pacjentem
- autoanaliza swojego stylu komunikowania się z pacjentem
- praca na studiach przypadków
- filmy i nagrania ilustracyjne
