JGT Training - Specjalistyczne Szkolenia Otwarte

Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

Kategoria
zasoby ludzkie
    Typ
otwartezamknięte
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA
Program pierwszego dnia:
 
1. Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4. Informacje o kliencie.
5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
 
Program drugiego dnia:
 
1. Podejście detektywa w reklamacjach.
2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5. Dekalog obsługi reklamacji.
6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8. Formuła przyjęcia reklamacji.
9. Jak przeprowadzać proces odmowy?
GRUPA DOCELOWA
Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji)
CERTYFIKATY
certyfikat TQMsoft
METODOLOGIA
  • video,
  • case study, 
  • ćwiczenia w parach,
  • moderowanie dyskusji, 
  • praktyczne zastosowanie, 
  • określenie samoświadomości, 
  • feedback grupowy, 
  • scenki.
INFORMACJE DODATKOWE

Uczestnik nauczy się:

  • Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.
  • Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.
  • Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.
  • Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.
  • Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.

Uczestnik dowie się:

  • Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.
  • Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.
  • W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.
  • Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.
  • Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.
  • Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.
  • Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.
Zadaj pytanie o to szkolenie >>


KONTAKT
Joanna Jonakowska
Tel. 12 397 18 81
Zadaj pytanie o to szkolenie >>
TERMINARZ SZKOLENIA
Kraków, malopolskie

Siedziba firmy

Cena: 1450 zł netto

od 2019-02-28 do 2019-03-01

W cenie: materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów s

Kraków, malopolskie

Siedziba firmy

Cena: 1450 zł netto

od 2019-06-06 do 2019-06-07

W cenie: materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów s




Ergo Solutions high5 MPM ACC TUV Semper WPWIZARD Poland & Emirates edu concept Cargo School Mati Consulting Meritum Meritum Competence LTCA Akademia Instytut Studiów Podatkowych akademia Szybkiej Nauki eduFuturo Jakro Centrum Nauki i Biznesu Żak Sp. z o.o. Centrum Szkoleniowo - Edukacyjne WST 4Grow Circinus Berndson BO Navigator Ekodialog ATL TUV Austria Szkolenia BHP Meeting Factory NT GROUP Sp. z o.o. IT Media Sukcess Consulting most wanted theta vavatech wik conulting Certes Witlani Bioszkolenia AMC Instytut Logistyki i Magazynowania Centrum Szkoleniowo - Edukacyjne WST Lubelskie Centrum Doradztwa i Szkoleń Copernicus Mach & Partner Consulting Sp. z o.o. IKJM Akademia Kształcenia Kadr Kurswiedzy ROE Nowoczesna Edukacja Network Masters quallab Adept Szkolenie RODO Nowe motywacje kursysos.pl Progress Project SGP Group Fundacja Edukacji Prawnej Przeszkolimy.pl QA Pharma TQM Soft