PYTANIA-ĆWICZENIA-WARSZTATY

Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

Kategoria
zasoby ludzkie
    Typ
otwarte
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA
Program pierwszego dnia:
 
1. Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4. Informacje o kliencie.
5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
 
Program drugiego dnia:
 
1. Podejście detektywa w reklamacjach.
2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5. Dekalog obsługi reklamacji.
6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8. Formuła przyjęcia reklamacji.
9. Jak przeprowadzać proces odmowy?
GRUPA DOCELOWA
Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji)
CERTYFIKATY
certyfikat TQMsoft
METODOLOGIA
  • video,
  • case study, 
  • ćwiczenia w parach,
  • moderowanie dyskusji, 
  • praktyczne zastosowanie, 
  • określenie samoświadomości, 
  • feedback grupowy, 
  • scenki.
INFORMACJE DODATKOWE

Uczestnik nauczy się:

  • Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.
  • Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.
  • Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.
  • Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.
  • Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.

Uczestnik dowie się:

  • Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.
  • Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.
  • W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.
  • Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.
  • Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.
  • Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.
  • Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.
Zadaj pytanie o to szkolenie >>


TERMINARZ SZKOLENIA
Kraków, malopolskie

Siedziba firmy

Cena: 1390 zł netto

od 2018-10-04 do 2018-10-05

W cenie: materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów s

Kraków, malopolskie

Siedziba firmy

Cena: 1390 zł netto

od 2018-12-17 do 2018-12-18

W cenie: materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów s




Ergo Solutions high5 MPM ACC TUV Semper Poland & Emirates Cargo School Mati Consulting Meritum Meritum Competence LTCA Akademia Instytut Studiów Podatkowych akademia Szybkiej Nauki Jakro 4Grow Circinus Berndson BO Navigator Ekodialog ATL TUV Austria Szkolenia BHP Meeting Factory NT GROUP Sp. z o.o. IT Media Sukcess Consulting most wanted theta vavatech wik conulting mindsupporters.com Witlani Bioszkolenia AMC Lubelskie Centrum Doradztwa i Szkoleń Copernicus Mach & Partner Consulting Sp. z o.o. IKJM Akademia Kształcenia Kadr Kurswiedzy ROE Nowoczesna Edukacja Group247 Network Masters quallab Adept Szkolenie RODO Progress Project SGP Group Fundacja Edukacji Prawnej Przeszkolimy.pl TQM Soft