Witalni.pl - terminarz szkoleń

Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

Kategoria
    Typ
otwarte
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA
Szkolenie uwzględnia zmiany prawne obowiązujące od 13.06.2014. Głównym celem jest aktualizacja i poszerzenie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji oraz doskonalenie kompetencji osobistych związanych z umiejętnościami miękkimi ułatwiającymi pracę w dziale obsługi klienta (dziale reklamacji).
GRUPA DOCELOWA
Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji)
CERTYFIKATY
certyfikat TQMsoft
METODOLOGIA
1. Wprowadzenie:

- Relacje partnerskie jako więzi bazujące na potrzebach realizacji celów

- Czym jest a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta

- Identyfikacja potrzeb klientów w perspektywie klientów wewnętrznych, zewnętrznych i organizacji



2. Ogólna charakterystyka aktów prawnych regulujących problematykę rękojmi i gwarancji:

- Pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego,

- Definicja przedsiębiorcy i konsumenta,

- Różnice w unormowaniach prawnych w obrocie dwustronnie profesjonalnym oraz z udziałem konsumentów. Kiedy do odpowiedzialności sprzedawcy znajdą zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego, a kiedy należy stosować przepisy ustawy o tzw. sprzedaży konsumenckiej?

- Projektowane zmiany do kodeksu cywilnego, czyli jednolita regulacja odpowiedzialności za wady rzeczy.



3.Ogólna charakterystyka umowy sprzedaży w obrocie profesjonalnym i konsumenckim:

- Treść i forma umowy, ogólne warunki umów, wzory umów i regulaminy,

- Obowiązki sprzedawcy i kupującego, niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży konsumenckiej,

- Szczególne rodzaje sprzedaży, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość,

- Jakie przepisy po wejściu w życie planowanych zmian będą regulować sprawy związane z niezgodnością towaru konsumpcyjnego w obrocie konsumenckim i profesjonalnym, czy nadal będzie obowiązywać ustawa o sprzedaży konsumenckiej?



4.Wady rzeczy, czyli rękojmia i gwarancja w obrocie gospodarczym w obowiązującym stanie prawnym. Niezgodność towaru z umową, czyli jednolita definicja wad rzeczy w obrocie z udziałem konsumentów i przedsiębiorców po projektowanych zmianach przepisów kodeksu cywilnego. Porównanie obowiązujących przepisów oraz projektowanych zmian.



5.Gwarancja przy sprzedaży z uwzględnieniem planowanych zmian kodeksu cywilnego.

- Gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji, czas trwania gwarancji. Rękojmia a gwarancja

- Kto ponosi koszty związane z realizacją przez kupującego uprawnień w ramach gwarancji?

- Odpowiedzialność z tytułu rękojmi i gwarancji a odpowiedzialność z innych tytułów, odpowiedzialność za produkt niebezpieczny.



6.Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość po 13 czerwca 2014 r. czyli ustawa o prawach konsumenta



7.Style prowadzenia rozmów:

- Style zachowań rozmówców.

- Typologia zachowań w sytuacjach trudnych.

- Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowania klienta milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z klientem agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.).



8.Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym:

- Zasady wywierania wpływu

- Techniki asertywne

- Techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu



9.Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji

- Style negocjacyjne

- Model Mastenbrook`a

- Taktyki negocjacyjne



10.Zachowania podczas sytuacji konfliktowych:

- Przyczyny konfliktów/ napięć indywidualnych i zespołowych

- Typowe sytuacje stresowe, konfliktowe i napięciowe w sytuacji pracy

- Oddziaływanie sytuacji problemowych na zespół

- Styl osobisty i strategia w konflikcie

- Strategie przezwyciężania konfliktów


INFORMACJE DODATKOWE

Zadaj pytanie o to szkolenie >>


TERMINARZ SZKOLENIA
Kraków, malopolskie

TQMsoft. Kraków, ul. Bociana 22a

Cena: 1290 zł netto

od 2018-04-23 do 2016-05-24

W cenie: szkolenie, materiały, obiad, przerwa kawowa, konsultacje

Kraków , malopolskie

Siedziba firmy TQMsoft

Cena: 1290 zł netto

od 2018-06-20 do 2018-03-21

W cenie: szkolenie, materiały w formie papierowej, bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych, , bezpłatne 3-miesięczne konsultacje po szkoleniu, obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstune




Ergo Solutions high5 MPM ACC TUV Semper Instytut Studiów Podatkowych akademia Szybkiej Nauki Agilebiz.pl Jakro Golden Training 4Grow Createevent BO Navigator Ekodialog ATL TUV Austria Szkolenia BHP Meeting Factory NT GROUP Sp. z o.o. IT Media Grupa Solberg Sukcess Consulting most wanted theta vavatech wik conulting Certes mindsupporters.com Witlani Berndson Bioszkolenia AMC Human Skills Lubelskie Centrum Doradztwa i Szkoleń Copernicus Questus IKJM McHayes&Steward Group Akademia Kształcenia Kadr Kurswiedzy ROE Nowoczesna Edukacja Group247 Network Masters quallab Adept Szkolenie RODO Wow Effect Progress Project SGP Group Fundacja Edukacji Prawnej k2coaching.pl QA Pharma TQM Soft