Obsługa klienta z niepełnosprawnością i ze szczególnymi potrzebami – szkolenie dla instytucji publicznych i placówek usługowo-handlowych
Obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami staje się coraz ważniejszym tematem, szczególnie w kontekście ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Z jednej strony jest to pozytywny efekt przepisów, które do takich działań obligują podmioty publiczne. Z drugiej strony to także naturalna potrzeba – widząc coraz więcej klientów z różnego typu ograniczeniami, urzędy i instytucje publiczne, a także firmy usługowe (np. banki, sklepy), tworzą warunki, które ułatwiają im skorzystanie z usług.
Niezależnie od motywacji kluczowymi aspektami są tu:
- rozwój umiejętności obsługi klientów z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami,
- uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
- usprawnienie ich umiejętności komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z różnymi typami niepełnosprawności.
Cele szkolenia:
- przyswojenie zachowań, które pomagają budować dobre relacje oraz rozpoznanie tych, które są źle odbierane przez osoby z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami,
- nabycie umiejętności komunikowania się z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami w uprzejmy sposób, bez stereotypów, w tym nawiązywania kontaktu, identyfikowania sprawy itp.,
- nabycie umiejętności wykorzystywania komunikacji niewerbalnej i werbalnej do budowania pozytywnych relacji.
Korzyści ze szkolenia:
Przygotowanie pracowników, którzy uczestniczą w obsłudze klientów do komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Uczestnicy poznają odpowiedź na następujące pytania:
- Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami możliwość skorzystania z usług danej instytucji/firmy na równych zasadach z innymi osobami?
- Jak nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami?
- Jak komunikować się z szacunkiem i godnością?
Uczestnicy nabędą wiedzę:
- Jak profesjonalnie komunikować się z osobą z niepełnosprawnością/o szczególnych potrzebach?
- Jak budować relacje z osobami niepełnosprawnymi/o szczególnych potrzebach?
- Jak efektywnie obsługiwać osoby niepełnosprawne/o szczególnych potrzebach?
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- dostosowywania się do różnych stylów komunikacji swoich klientów,
- empatycznego reagowania na potrzeby klienta,
- zadawania pytań osobom z niepełnosprawnością,
- sprawnego załatwienia sprawy klienta z zachowaniem najwyższych standardów obsługi.
Adresaci szkolenia:
Pracownicy obsługujący klientów, osoby zarządzające działami obsługi klientów oraz wszyscy pracownicy kontaktujący się z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami.
Metody szkoleniowe:
Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi:
- mini-wykłady,
- dyskusja,
- studia przypadków (historie z życia),
- filmy obrazujące przedstawianą tematykę,
- ćwiczenie praktyczne.
