NT Group - Autoryzowany Ośrodek Szkoleniowy Microsoft

Zarządzanie reklamacjami

Kategoria
szkolenia jakości
    Typ
otwartezamknięte
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA

 PROGRAM I ĆWICZENIA

1.Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2.Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3.Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4.Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5.Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6.Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7.Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

  • rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
  • komunikacja z Klientem,
  • specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
  • raportowanie dla Klienta,
  • działania korekcyjne i korygujące,
  • analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
  • metodologia 8D,
  • raport A3,
  • postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
  • sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

8.Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
9.Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10.Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

  • Prewencja w zakresie reklamacji.
  • Opracowanie procedury zarządzania reklamacjami – schemat przebiegu.
  • Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
  • Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
  • Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
  • Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
  • Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
  • Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.
GRUPA DOCELOWA
  • osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
  • kierownicy i koordynatorzy projektów,
  • pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
  • audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.
CERTYFIKATY

Certyfikat Uczestnictwa w szkoleniu - TQMsoft
METODOLOGIA
wykłady + ćwiczenia
INFORMACJE DODATKOWE

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

​Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.

Poznanie wymagań normy ISO 10002:2014 w zakresie wymagań dotyczących postępowania z reklamacjami 

w organizacjach.

Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym.

Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.

Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.

Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

Zadaj pytanie o to szkolenie >>


KONTAKT
Joanna Jonakowska
Tel. 123971881
Zadaj pytanie o to szkolenie >>
TERMINARZ SZKOLENIA
Kraków, malopolskie

Siedziba firmy

Cena: 1250 zł netto

od 2019-02-14 do 2019-02-15

W cenie: materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów

Kraków, malopolskie

Siedziba firmy

Cena: 1250 zł netto

od 2019-05-09 do 2019-05-10

W cenie: materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów




Ergo Solutions high5 MPM ACC TUV Semper WPWIZARD Poland & Emirates edu concept Cargo School Mati Consulting Meritum Meritum Competence LTCA Akademia Instytut Studiów Podatkowych akademia Szybkiej Nauki eduFuturo Jakro 4Grow Circinus Berndson BO Navigator Ekodialog ATL TUV Austria Szkolenia BHP Meeting Factory NT GROUP Sp. z o.o. IT Media Sukcess Consulting most wanted theta vavatech wik conulting Certes Witlani Bioszkolenia AMC Instytut Logistyki i Magazynowania Lubelskie Centrum Doradztwa i Szkoleń Copernicus Mach & Partner Consulting Sp. z o.o. IKJM Akademia Kształcenia Kadr Kurswiedzy ROE Nowoczesna Edukacja Group247 Network Masters quallab Adept Szkolenie RODO kursysos.pl Progress Project SGP Group Fundacja Edukacji Prawnej Przeszkolimy.pl QA Pharma TQM Soft