Witalni.pl - terminarz szkoleń

Zarządzanie reklamacjami

Kategoria
szkolenia jakości
    Typ
otwarte
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA

Wymagania norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 9001, ISO 9004, ISO/TS 16949, ISO 10002. Typowe procedury zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne. Analiza zgłoszonej reklamacji – zasadność, przyczyny, koszty. Zasadność reklamacji w świetle umowy z klientem i wymagań prawnych. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk, przykłady, ćwiczenia.

GRUPA DOCELOWA

·     Szefowie (kierownicy) projektów.

·     Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.

·     Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - szefowie i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, zbytu, współpracy z Klientami, marketingu.

·     Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów II strony,

METODOLOGIA
wykłady + ćwiczenia
INFORMACJE DODATKOWE

Program:

·     Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

·    Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

· Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COR – Customer Orientated Processes):

· Zalecenia normy PN-ISO 10002:2006 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

·         Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie, europejskie i światowe.

·         Typy reklamacji (jakość, logistyka, PPM, zatrzymanie linii, klient ostateczny - użytkownik, itp.)

·         Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

-        rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,

-        komunikacja z Klientem,

-        specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

-        raportowanie dla Klienta,

-        działania korekcyjne i korygujące,

-        metodologia 8D,

-        analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why,

-        postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

-        sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

·         Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.

·         Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

·         Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

 

q   Ćwiczenia:

1   Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.

2   Wykorzystanie arkusza 8D.

3   Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.

4   Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why

5   Analiza zwrotów - arkusz PDCA.

Zadaj pytanie o to szkolenie >>



Ergo Solutions high5 MPM ACC TUV Semper Instytut Studiów Podatkowych akademia Szybkiej Nauki Agilebiz.pl Jakro Golden Training 4Grow Createevent BO Navigator Ekodialog ATL TUV Austria Szkolenia BHP Meeting Factory NT GROUP Sp. z o.o. IT Media Grupa Solberg Sukcess Consulting most wanted theta vavatech wik conulting Certes mindsupporters.com Witlani Berndson Bioszkolenia AMC Human Skills Lubelskie Centrum Doradztwa i Szkoleń Copernicus Questus IKJM McHayes&Steward Group Akademia Kształcenia Kadr Kurswiedzy ROE Nowoczesna Edukacja Group247 Network Masters quallab Adept Szkolenie RODO Wow Effect Progress Project SGP Group Fundacja Edukacji Prawnej k2coaching.pl QA Pharma TQM Soft