Techniki sprzedaży przez telefon - warsztat doskonalenia

Zakres tematyczny szkolenia

* nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów
* nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z Klientami
* usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy

Grupa docelowa

* osoby zajmujące się sprzedażą przez telefon
* pracownicy telefonicznej obsługi Klienta
* pracownicy działu telemarketingu
* wszystkie osoby, które chcą doskonalić umiejętność prowadzenia rozmów przez telefon

Certyfikaty

po zajęciach każdy z Uczestników otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia

Metodologia

WPROWADZENIE
* powitanie
* prezentacja uczestników
* ustalenie oczekiwań uczestników wobec szkolenia
* ćwiczenie integracyjne

KIM JEST KLIENT?
* kim jest dla mnie Klient
* dlaczego Klienci od jednych odchodzą a do innych przychodzą - analiza przyczyn
* mój wpływ na zapobieganie odejściu Klientów
* "lubię nie lubię" w obsłudze Klientów
* określenie pozytywnego i negatywnego zachowania w obsłudze klienta

SPECYFIKA ROZMÓW Z KLIENTEM
* ustalanie celu rozmowy
* zakres i sposoby pozyskiwania informacji
* obsługa Klienta czy sprzedaż
* rozmowa jako uporządkowany proces wieloetapowy
* budowanie pozytywnych relacji z Klientem

PROCES PRZYGOTOWYWANIA SIĘ DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ
* ułożony scenariusz czy twórcza improwizacja
* narzędzia przydatne przy poszczególnych etapach
* schematy
* notatki
* dzienniki rozmów

PROWADZENIE ROZMOWY Z KLIENTEM
* żelazne zasady które należy zawsze stosować
* powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej
* pokonywanie barier w dotarciu do celu - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy,
* pierwsze wrażenie przez telefon
* sposoby rozpoczynania rozmów z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
* pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną
* ratowanie rozmów nieudanych
* język rozmów telefonicznych

ROZPOZNANIE WŁASNEGO STYLU RELACJI Z KLIENTEM
* styl komunikacji
* nastawienia i oczekiwania
* obraz firmy prezentowany Klientowi

KLUCZOWE UMIEJĘTNOŚCI PRZY PROWADZENIU ROZMÓW TELEFONICZNYCH:
* słuchanie
* notowanie
* pytanie
* weryfikowanie informacji
* mowa ciała w rozmowie telefonicznej

ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA
* odkrywanie motywacji klienta
* uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy

PREZENTOWANIE OFERTY, OMAWIANIE SZCZEGÓŁÓW WSPÓŁPRACY I DOKUMENTÓW
* zasady prezentacji telefonicznej
* zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta

FINALIZOWANIE ROZMOWY
* kiedy i jak finalizować rozmowę
* sposoby zamykania rozmowy telefonicznej

TRUDNE SYTUACJE W KONTAKCIE TELEFONICZNYM
* rozmowy z niegrzecznymi klientami
* załatwianie reklamacji przez telefon
* odszkodowania moralne i inne rekompensaty
* sposoby radzenia sobie ze stresem
* unikanie bałaganu
* jak pamiętać o ważnych sprawach